Taşıdığı anlam itibariyle süreklilik, süreç ve döngüsellik gibi niteliklere sahip olan iletişim ile ilgili literatürde beş binden fazla tanım olsa da temelde bir bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma sürecinin belirli teknik, yöntem ve modeller baz alınarak sürdürülmesi anlamına gelen iletişime dair yönetsel bir bağlam olmadan işletme yönetimi de mümkün olmaz.
Kişilerarası etkileşimden kitlesel etkileşime, siyasal iletişimden kurumsal iletişime insanın olduğu her konum, durum ve süreçte söz konusu olan iletişim, temelde “kim, neyi, hangi kanalla, kime ve hangi etkiyle iletiyor?” soru setinin yanıtlanmasıyla bir realite kazansa da aslında iletişim özgül ağırlığı bununla sınırlı değildir. Buna göre iletişim Gönderici (Kaynak), Alıcı (Hedef), İleti (Mesaj), Kanal (Araç), Geri Bildirim (Feedback), Kodlama (Encoding), Kod Çözme (Decoding), Gürültü (Noise), Bağlam (Context), Ortam, Stil, Yetenek faktörlerinden oluşan Sözlü, Sözsüz, Yazılı ve Dijital şeklinde tasnif edilen Açıklık, Anlaşılırlık, Aktif Dinleme, Empati, Doğruluk, Güven, Uyum Ve Esneklik gibi temel ilkelerden ibaret olan bir bilgi, düşünce, duygu veya davranış aktarım sürecidir.
Kişilerarası etkileşim söz konusu olduğunda da kitlesel etkileşim mevzubahis olduğunda da iletişimin kavramsal ölçütü ve temel misyonu aynı olsa da kurumsal yapılarda iletişim “İç Paydaş İletişimi” ve “Dış Paydaş İletişimi” şeklinde kategorize edilir. Bu sınıflandırma aynı zamanda işletmeye yönetsel sorumlulukları yerine getirmesi konusunda da kolaylık sağlar.
İletişim Yönetiminin Önemi
İletişim A noktasından B noktasına doğrusal bir süreç gibi gözükse de iletişim aslında döngüseldir. Özellikle kurumsal yapılarda bu durum daha belirgin bir hal alır. O nedenle etkin bir iletişim yönetimi için bir işletme öncelikle “Şirketleşme” bilincinde ve “Departmanlaşma” farkındalığında olması gerekir. Şirketin sürdürülebilirliği bu iskeletin üzerine konumlandırılırken kurumun hedef kitlesiyle etkili ve stratejik bağ kurması da yine bu olguyla ilgilidir.
İçerisinde Stratejik Planlama, Hedef Kitle Analizi, İletişim Kanalları Optimizasyonu, İçerik Yönetimi, Geri Bildirim, İtibar Yönetimi, Ölçümleme, Kriz Yönetimi ve Raporlama olgularını barındıran iletişim yönetimi ile birlikte işletme yönetimine dair pratikler de gerçekleşmiş olur. Buna göre iletişim yönetimi; marka bilinirliği, kurumsal imaj, itibar yönetimi, müşteri deneyimi yönetimi, kullanıcı sadakati, çalışan motivasyonu, iş verimliliği, erişim, insan kaynakları yönetimi, etkileşim, rekabet avantajı, algı yönetimi ve kriz yönetimi gibi işletme yönetimine dair işlevsel yetilerin varlığını ve sürdürülebilirliğini mümkün kılan bir itici güç görevi de görür.
Franchise Markalar İçin İletişim Yönetimi
Bir işletme; sermaye, marka değeri, bilinirlik ve insan kaynağı açısından büyüdükçe kurumun karşı karşıya kaldığı problemler arasında “iletişim yönetimi” başı çeker.
Özellikle franchise markalar için bu durum daha karmaşık bir hal alabiliyor. Çünkü hem yönetim birimi hem saha ekipleri için hem çağrı merkezi ve hem de tüm bu kadroların kendi arasındaki etkileşimi için kapsamlı bir iletişim yönetimi politikasına ihtiyaç vardır. Bu karmaşıklık içerisinde herhangi bir krize sebebiyet verebilecek bir iletişim kazası yaşanmaması için önleyici bir aksiyon olarak her kurumsal yapıda muhakkak “Kurumsal Sürekli Eğitim Merkezi” olmalıdır. Kurumsal İletişim Departmanı ile İnsan Kaynakları Departmanı arasında sorumluluk ve yetki paylaşımı yapılarak faaliyete geçirilmesi gereken bu merkezde, akademik yetkinliği ve sektörel tecrübesi olan eğitmenler istihdam edilmelidir. Eğitim müfredatı ise ilgili kurumsal yapının ihtiyaçları analiz edilerek kuruma özgü oluşturulabileceği gibi üniversitelerin Halkla İlişkiler, İşletme veya Marka Yönetimi bölümlerindeki alan derslerinden olan “Temel İletişim”in müfredatından yararlanılarak da oluşturulabilir.
Bu eğitim her personel için zorunlu olmanın yanı sıra belirli periyotlarda ise tekrarlanabilir bir yapıda kurgulanmalıdır. Öte yandan kurum içi iletişimde formel dilin hangi çerçevede olacağından dijital iletişimde markayı temsilen gerçekleştirilen etkileşimlerde hangi üslubun kabul edilebilir olduğuna dair tüm detaylar da yine şirketin kurumsal anayasasında yer almalıdır.
Böylece iletişim yönetimi ile ilgili kurumsal bağlayıcılığı olan bir sistem tasarlanmış olur. Bu da beraberinde franchise markalar için; tıpkı mağaza içi dizaynın, kurumsal kimlik öğelerinin, iş kıyafetinin, mağaza içi materyallerin veya pazarlama stratejisinin standart olması gibi iletişim sürecinin de standartlaşmasını sağlar.
Kaynak: Startup Gazetesi köşe yazarı Mürsel Ferhat Sağlam
